クルマ業界の「適正価格」と「CS（顧客満足度）」｜ガリバー自動車流通研究所レポートvol.42

　新車も中古車も顧客満足度という点では高い水準を満たしていることが分かった。では、いったいどのような要素が一般消費者の満足度を押し上げるのに必要なのか？そういった“満足”を感じるのに最も重要な要素と、クルマを購入した後における“理想的な営業マンの対応”を調査した。

　そして最後に、現代の日常生活の中で欠かすことのできない商品やサービスに対して“価格重視”なのか“サービス重視”なのかを聞いてみた。結果、新車はサービス重視で、中古車は価格重視と明確に傾向が分かれた。

　消費者が新車／中古車を合わせた自動車販売店に対して感じる“顧客満足”とは、いったいどんな要素から生じるのだろうか？それを明確にするための質問がQ8だが、「価格」の26%を筆頭に上位4つがほとんど大差なく横並びなのは一目瞭然。ただし、「アフターサービス」や「接客姿勢」が「品質」の20%を上回っているという結果を、我々クルマ業界に携わる者は肝に銘じなければならない。

　特に中古車業界にとっては貴重なご意見。そりゃあ消費者のホンネは一部の旧車マニアを除いて「お金があれば新車が欲しい」に違いない。ある意味、妥協の産物とも言える中古車購入という行動を、「あぁ、やっぱりムリしてでも新車を買えば良かった」などと思わせてはいけない。コレこそが、我々中古車業界の全員が背負うべき大きな使命である。

自動車購入後の販売店における営業担当者の対応として、あなたにとって最も望ましいのはどのような対応ですか？

　Q8で「価格」の次に満足を感じる上で重要とされたのが「アフターサービス」。車輌自体の故障に対する保証などはもちろんだが、営業マンの対応の質も問われるだろう。

そこで「購入後の営業マンに望む対応とは？」を質問してみたところ、ちょうど過半数が「必要な情報を郵送してくれる」。ただ単にDM、いわゆる「ダイレクト・メール」を送ってくれれば十分だ、という結果・・・。

　「オレオレ詐欺」（現在「振り込め詐欺」）や「個人情報」が問題になるご時世、余計なコンタクトはとってくれるな！!　ということだろうか？まったくもって、世知辛い世の中になったものだ…。

どのようなものを購入・利用する時に、価格よりも、商品や付随するサービスに対する満足度を優先させますか？

　最後の「値段が高いか低いかよりも、サービスを優先させるモノは何か？」という質問に対しては、命に関わる「医療機関」よりも「新車」という回答が大幅に上回る結果には驚きを隠せない。一方の「中古車」はわずか11.7%。要約すると、「中古車」は「缶コーヒーやお茶」ほど価格を優先させることはないが、「ファミレス」よりはわずかに価格重視である、という消費者の意向が浮き彫りになった。

◆ ボクが価格よりサービスを重要視するのは“コンビニ”っス!!

　Q10からすると、多くの方が「中古車はサービスよりも価格を重視する」という結果ですが、ガリバーの中古車販売は＜品質＞はもちろん＜長期保証＞や＜丹念な整備＞といった手厚いサービスがウリだけに残念。　個人的には、「中古車こそサービスを重視する時代である」と信じてやまない一人であるんですが…。　そのあたり、皆さんのご意見を伺いたいモノです。

　では最後に、佐藤が個人的に「価格」より「サービス」を重視するものBest3（中古車以外）を発表します。

　第3位は「保険」ですね。お世話になった時に初めてその有り難さが分かるのが保険ですが、自動車保険も生命保険も必要な時というのは得てして人生のピンチの時ですから、担当者次第で大きく結果が変わるモンです、ハイ。あ、別に保険関係の回し者じゃないですよ！

　第2位は「医療機関」。コチラはもちろん命に関わりますし、これからの世の中は“腕”だけじゃなく“ココロのケア”までできる医療機関こそが重要なんじゃないでしょうか？

　そして、第1位はその他で「コンビニ」です。

　最近、多いじゃないですか、接客業の“セ”の字も知らないような人がレジを打ってるお店。コンビニなんてどこでも売ってるモノの値段なんて変わらないと思いますんで、佐藤はもちろん、店員さんの接客姿勢やサービスで行きつけを決めております。

　さて、皆さんは？？？